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旅行社应扬文化之长补体验之短

来源:中国文化报2019-11-29 11:20

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  毕舸

  近年来,国内不少旅行社正遭遇在线旅游服务平台的挑战,也面临着年轻消费群体流失、服务质量不尽如人意等问题。而这也对旅行社提出了新的发展命题:如何在新时代顺应市场和消费者的需求变化,加快自我革新步伐,实现自身转型升级?

  在笔者看来,国内旅行社首先要做好两点。首先,旅行社不可盲目求新求变,不能一味抛弃传统。实际上,有很多好的传统应当被继续传承光大。比如,大型旅行社往往在全国有广泛的销售网点,覆盖市场范围较大,而中小型旅行社虽然规模不如大型旅行社,但往往扎根本土,更熟稔当地风土环境等。

  如今,哪怕是互联网平台也开始讲求加大线下应用体系建设,原因就在于,消费往往需要用更切实的体验,才能让客户对企业所提供产品和服务有真切认知,并愿意为此买单。旅游的体验感尤其重要,这恰恰是国内旅行社的优势所在。

  不过,国内旅行社不能再单纯将各地网点作为简单的销售工具,而要进一步突出其体验感。比如,网点里除了一些宣传画报、资料外,能否建立三维立体触摸体验屏,让客户可以一键了解当季旅行社推出热门景点的详细介绍,通过更具感染力、互动性的视频来吸引客户下单。而工作人员也不能再仅仅扮演销售角色,更应兼具较好的专业性服务能力,相当于准导游,能够在客户咨询各条景点线路时,提供更多更深入的情况介绍。

  与此同时,国内旅行社在坚守渠道传统优势的同时,也要抓紧融合服务新理念。在导游管理上,有条件的旅行社应推动导游职业化发展,提供社保等福利待遇,与导游形成更紧密的团队组织关系。在精品化线路设计上,应根据越来越多年轻人追求个性化、趣味化旅游的特点,设计更多定制化线路、富有风情而尚未大规模开发的“冷门”线路等。

  随着旅游消费的兴起,国内旅行社更应看到,在国内旅游消费上,旅行社应与更具规模、服务质量更好的景点商家形成战略合作,让游客可以放心消费,消除以往合作商家低门槛所带来的消费陷阱。在国外旅游消费上,很多年轻人喜欢出国购物,那么国内旅行社也应想办法与年轻人喜爱的国外品牌商家合作,推出定制化旅游加海淘线路,不就能获取更多有此需求的客户群体么?

  就此可以看出,国内旅行社在运营网点覆盖、市场品牌认知、区域化用户基础等方面还有不少好的传统和基础,对此应加以坚守,并进一步融合创新理念,对其进行深度挖掘和升级。国内旅行社必须清醒意识到,要夯实服务质量,用更贴近用户多元化需求的丰富产品品类、更具有情感黏性的人文化服务项目,获得更多用户的认可。这需要国内旅行社根据自身特点扬长补短,在旅游产品设计、服务的深度和广度上多下功夫。

[ 责编:孔繁鑫 ]
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